Formazione sulla Tecnica di Vendita Telefonica
Esiste un termine tecnico che si utilizza per valutare il “rendimento” della sala di un Call Center: “percentuale di resa oraria”. E’ un dato importante che si ottiene calcolando il numero contratti chiusi in una giornata diviso il numero di ore lavorate (secondo il numero operatori).
Ma oggi un brevissimo focus lo facciamo sull’importanza della formazione sulle tecniche di vendita telefonica. Perchè questo aspetto può avere un’incidenza davvero importante sul rendimento della sala.
Si2com ha avuto numerose collaborazione con Call Center con diversi livelli di esperienza: strutture appena nate, già rodate e con anni di esperienza e spesso ci è capitato di sentire cose di questo genere: “cambio operatori in continuazione perchè non sono capaci a vendere”.
Precisando che se hai sbagliato la valutazione in fase di colloquio e hai assunto una persona con zero voglia di imparare e di lavorare, non ci sono miracoli che tengano; su tutto il resto esistono molte possibilità di aumentare le capacità di vendita di un operatore. Ma come? La risposta è una: con la competenza e la si trasmette con la formazione.
Molti pensano che la formazione si faccia spiegando in un’ora: cosa vendiamo, le tariffe del prodotto, quali sono le risposte alle obiezioni più comuni, dopodichè si mette sul video dell’operatore o peggio ancora su un bel foglio di carta “lo Script”. Quest’ultimo a fine giornata diventa l’incubo dell’operatore (e su questo c’è poco da fare perchè così funziona).
La formazione in cui crediamo è di altra sostanza e parte un pò più da lontano. La tecnica di vendita telefonica si basa sul concetto della “comunicatività” e parte dall’ascolto del potenziale cliente. Chi non ascolta può essere in grado di vendere con efficacia e con continuità? Assolutamente no. Lavorare sull’ascolto non è una cosa facile e un altro aspetto importante è l’utilizzo delle “parole vietate” che spesso si usano senza nemmeno rendersene conto, come: ” Le rubo solo 3 minuti” per fare un esempio. Rubo, inconsciamente, innesca una posizione difensiva dall’altra parte.
Nei nostri corsi non parliamo di PNL ma di tutte le azioni corrette che forniscano “un metodo corretto”; perchè così si crea un modello replicabile che determina risultati misurabili.
Anche oggi abbiamo sostenuto un corso e non smettiamo di farne per i nostri affiliati. Non ci piace vivere di folate e improvvisazioni, ma costruiamo business con metriche precise😉.